消耗者和品牌从未如此相互贴近，互动从未如此广泛深入。通过互联网，消耗者扮演着小米的产品经理、测试工程师、口碑保举人、梦想赞助商等各种角色，他们热情饱满地参与到一个品牌发展的各个细节当中。
小米征象的背后，是互联网时代人类信息组织结构的深层巨变，是小米公司对这一巨变的敏感觉察和正确把握。小米总裁雷军有一个闻名的论断：只要在风口上，猪也会飞，而参与感就是那台风!
餐饮业，历来是寄托口碑生存的行业，也历来是有神秘顾客制度来模仿真实顾客反馈的传统的，现在，在互联网时代风起云涌的当下，手机行业的小米已经树立了一个很好的标杆，那么餐饮企业应该如何倾听顾客的声音、如何培养、创造消耗者的参与感呢?
参与感，对于餐饮业来说，不能仅仅停顿在微博、微信、大众点评上看看消耗者的留言、评价这么基础的水平上，参与感，对于餐饮业来说，大致可以从产品研发、营业参与、意见倾听、口碑传播如许几个阶段、几个营业环节来探究。
首先，产品研发阶段。以往餐饮的产品研发大多是老板跟大厨，最多再加上前厅经理，几小我关起门来做开发，可能也会有几个月的试业务期间，请一些偕行、业内同伙来试菜，一旦确定，拿出相称高的成本去印制优美的菜谱，基本上就半年一年就不会再变了。如今的玩法变了，像雕爷牛腩餐厅，拿出半年的时间搞封测(半年的房租相对于产品调试来说，紧张性不在一个量级上)，认真听取目标消耗群体的意见，将餐厅的产品压缩到比麦当劳肯德基的品种还少的12到菜，很多餐饮“砖家”认为这种做法在购物中间业态下的正餐厅从未有过先例，风险伟大，甚至有人预言必死无疑，雕爷的底气从哪里来?前期来自于本身“以求道的态度做一碗牛腩”、来自于五星级酒店大厨对每一道菜品精益求精的研发，后期落地时则来自于封测、消耗者的正面、积极的反馈!
其次，营业参与。移动互联网时代的到来，随着智能手机以及3G、4G网络的普及，使得餐厅有条件借助消耗者自身的智能移动终端设备实现点菜、付出的自助化，这不仅仅是互联网时代的技术提高的潮流与趋势，也是餐饮业“三高一低”困扰、分外是服务员难找、服务员成本持续上升、服务员流动性高等餐饮经营内在题目追求解决方案的内在动力。目前在北京、上海、杭州、长沙、深圳等地陆陆续续都有互联网自助餐厅出现，如许做的最大价值在于渐渐实现减员增效，降低餐厅的人工成本成为餐厅选择互联网自助餐厅的最大动力。当然，在经营模式上还可以让消耗者自助取餐具、自助取汤饮、小食等，对于非商务宴请的高端餐厅，消耗者对于这类自助模式的接受度照旧挺高的。
第三，倾听顾客的意见，如今这个年代倾听顾客的意见成本变得特别很是低了，只要你本身至心正视，那么，微博、微信、论坛、留言，还有第三方如大众点评网等，都是特别很是好的渠道，假如开通了互联网自助餐厅，消耗者自助点菜、付出、餐后点评功能包罗万象，那么与消耗者的互动就有更加便利的条件，随时随地可以听取消耗者对产品、对服务的评价、意见和建议。照旧以雕爷牛腩为例，雕爷十分正视顾客的反馈，紧紧盯着大众点评、微博、微信账号，有很多反馈意见都是雕爷本身亲自回复，对于有价值的意见和建议雕爷还会约请反馈者成为VIP顾客，给予肯定的奖励。雕爷还曾写了一篇文章专门介绍了他是如何行使消耗者的反馈意见、从而节省了公司另外花钱聘请神秘顾客的花销。倾听的目的在于赓续改进，赓续迭代、赓续地更好地知足目标消耗者需求，再也不会像传统的餐厅菜谱一年到头总是一副老面孔。
第四，吸引消耗者参与的最大益处就是行使消耗者的力量对餐厅的产品与服务进行口碑化的传播。现在，移动互联网时代悄然而至，低头一族(随处可见的低头玩手机的)在餐厅比比皆是，上菜后动筷子前先各种拍照已经成为常态，消耗者人性中各种秀、各种晒的心态，善于行使就已经会产生很大的宣传效能，假如再进一步能够上升到经营用户、经营粉丝、经营社群的层面上，就会产生如小米那样特别很是伟大的能量，培育出一大批忠厚顾客(热爱品牌的粉丝)。
但是，低成本的互联网传播是一把双刃剑，既可以传播好的名声，一旦出现题目，也会放大你的瑕玷，因此，互联网时代的权力越来越向消耗者这一段转移，消耗者的赋能时代真正来临，餐厅必须做好充足的生理预备来应对宣传者和贬低者。
研究注解，那些至心热爱你餐厅的顾客，他们会主动自觉地向本身的亲朋挚友宣传你的餐厅，会比通俗顾客多带给你23%的资源(包括收入、利润和新的顾客);反过来，那些贬低你的人，也会到处说你餐厅的不是，他们会比通俗顾客少给你13%的资源，甚至让你亏钱。写意的顾客平均和告诉五个同伙，而不满的顾客则通常会告诉超过10个同伙，互联网会放大这些效应。在互联网时代，餐厅要十分警惕这种不满情绪被赓续放大。
假如你想要让消耗者来帮你把控质量，做餐厅的品控监察员，必须首先要保持与消耗者的优秀关系。通常来说，对产品与服务写意的消耗者更加乐意参与进来帮你改善。当然，那些对产品与服务不满的消耗者也乐意发声，只要你至心乐意听、乐意改善。倒是处于中心的消耗者，对服务好坏不太在意的客户，可能不会自动说什么。
这里，我们可以介绍一个评估消耗者对服务品质的详细方法，就是宣传者净分数(Net PromoterScore，简称NPS)的概念：用一个简单的题目向消耗者提问，“你会不会向同伙和同事保举我们的餐厅?0是绝对不会，10是绝对会。”NPS给出了一个明确的数字，帮助餐厅量化给消耗者带来多少价值。
根据得分的不同，通常可以把消耗者分成以下三种，每种类型的消耗者会有完全不同的举动模式。
宣传者，即打分9或者10分的顾客。这些人是餐厅最忠厚的顾客也就是你忠厚的粉丝，他们会经常来你的餐厅，乐意比通俗顾客话更多的钱，他们会经常向别人保举你的餐厅，也常常会向餐厅提出有建设性的意见和建议。
被动者，即打分7或者8分的顾客，他们并不忠于你。假如其他餐厅有更好的产品或者服务，他们很容易去别的餐厅。他们很少向别人保举你的餐厅，即便保举，也是一种趋于保守的保举，不是呢种很热情的保举。
贬低者是给你餐厅打分6分以下的顾客。他们会赓续抱怨你的产品或者服务，会向四周的人说你餐厅的坏话，在大众点评上说再也不会来你家餐厅等等。这些人会导致你餐厅的成本增长。
假如条件许可，我们哈药在这个简单的题目后面追问一句，“你为什么会打这个分数?”，如许可以分析背后的缘故原由，看看哪些因素是你的顾客最在意的、影响最大的(包括好的坏的两个方面)，收到反馈，认真分析，才能赓续改善产品与服务。
宣传者净分数等于宣传者的百分比减去贬低这的百分比(被动者不管)。通过长期的研究发现，宣传者净分数高的餐厅会获得更高的市场份额，营销的花费也更少，利润比竞争对手高。这是和贩卖额、利润相干度最高的题目。餐厅可以好好学习使用这个方法，研究如何获得较高的宣传者净分数，也就是如何让顾客参与到口碑的正面传播上来。
